Fernando Braz
O ano de 2024 está a assistir ao crescimento da IA generativa, que vai impulsionar a transformação de todos os setores, fazendo aumentar a eficiência e a produtividade das empresas. Adaptando e personalizando as interações com os clientes de forma mais rápida e em grande escala, os colaboradores estão a compreender rapidamente quais são os benefícios desta tecnologia.
Assim, será essencial compreender como se podem integrar assistentes de IA intuitivos, em fluxos de trabalho com dados unificados, e construir a confiança entre as organizações.
A próxima onda de assistentes de IA
A verdade é que estamos a migrar para um mundo de ‘copilotos’, com assistentes de IA a agirem proativamente em nosso nome. Enquanto colaboradores superpoderosos, essas ferramentas disponibilizam inteligência em automações, partilham conhecimento, fornecem resumos de conversas e elaboram conteúdo para e-mails, descrições de produtos, materiais de marketing, entre outros. Tudo isto permite que os colaboradores simplifiquem os seus fluxos de trabalho e maximizem a produção.
O mais recente Inquérito Global anual da McKinsey sobre o estado da IA, confirma o crescimento explosivo das ferramentas de IA generativa, com um terço dos entrevistados a afirmar que as suas organizações utilizam IA generativa regularmente em pelo menos uma função de negócios.
Com recursos melhorados de pesquisa de IA, vai ser possível responder a solicitações complexas e fornecer sugestões inteligentes, explorando dados de negócios em tempo real. Esta será uma realidade para dados não estruturados, como transcrições e documentos, e para dados estruturados, como inventário de produtos ou histórico de compras.
Os dados estruturados incluem histórico de compras, casos de suporte ao cliente e inventário de produtos, para potenciar IA, automação e análise em todas as aplicações da Salesforce.
A título de exemplo, vamos analisar um caso de call center. Utilizando dados não estruturados e IA, as equipas podem comparar automaticamente casos de clientes e identificar os que têm intenções semelhantes. Podem acionar fluxos automatizados que alertam os proprietários de casos se um novo caso for uma possível duplicação, permitindo a rápida identificação de casos semelhantes, e reduzindo assim o tempo de resolução de casos e melhorando a experiência geral do cliente.
Muitos profissionais de marketing já estão a utilizar a IA generativa para transformarem a forma como se conectam com os seus clientes, potenciando campanhas mais automatizadas e eficazes, de forma rápida e em grande escala. Além de direcionar o básico, como a criação de conteúdo e redação de textos, estão a transformar a forma como analisam dados, personalizam o conteúdo das mensagens e otimizam a estratégia de otimização de mecanismos de pesquisa (SEO).
Além disso, os profissionais de marketing também podem adaptar as suas campanhas com base na intenção e no comportamento do consumidor. Ao construir uma campanha, um profissional de marketing pode utilizar a IA para compreender a intenção do consumidor, analisando transcrições e dados de pesquisas não estruturadas.
O verdadeiro poder desta tecnologia é quando a IA pode analisar, e agir, com base nos dados mais valiosos do recurso mais confiável de uma empresa. Assim, as equipas podem trabalhar de forma mais inteligente e a tomar decisões informadas mais rapidamente.
A revolução da IA será sustentada por dados e confiança
A revolução da IA promete facilitar as nossas vidas, eliminando tarefas mundanas e ajudando-nos a ser mais produtivos. No entanto, a IA é tão boa quanto os dados que utiliza.
Com o aumento da quantidade de dados definidos, transformar tamanho em valor requer a construção de uma cultura empresarial orientada por dados – integrando dados nas operações, na mentalidade e na identidade da organização.
Quando integrados e aproveitados corretamente, os dados unificados permitem que as empresas maximizem os seus investimentos em tecnologia, e descubram oportunidades que impulsionam a estratégia de negócios e fortalecem a confiança do cliente.
Não podemos concretizar a promessa da IA sem podermos confiar no que essa tecnologia gera. Para se prepararem para a próxima era de assistentes de IA, é imperativo que as empresas tomem medidas para proteger os indivíduos, construir confiança e incentivar a inovação. Tal pode ser feito com maior foco na comunicação transparente em como a IA é usada, e deixando claro que os seus colaboradores– e não a tecnologia – é que estão na liderança.
Em 2024, a confiança na IA continuará a ser questionada, havendo também um foco específico na segurança da IA e nas abordagens governamentais para se estabelecerem estruturas de IA confiáveis.
Não se trata apenas de pedir mais à IA. Precisamos de pedir mais uns aos outros — aos nossos governos, às empresas e à sociedade civil — para tirarmos partido do poder da IA de forma segura e responsável.
Fernando Braz é Country Leader da Salesforce Portugal
