João Miguel Mesquita
A partir de agora, em vez de gerirem tópicos separados para promoções e suporte, os clientes e consumidores podem receber automaticamente promoções de marketing personalizadas e suporte individual, tudo num único chat de conversação no WhatsApp entre uma marca e um cliente.
A nova funcionalidade permite que empresas como o Agibank utilizem os dados armazenados na Salesforce, nos seus mais de 900 hubs no WhatsApp, para entregar propostas de empréstimos personalizadas, resolver preocupações com maior rapidez e disponibilizar melhor suporte aos clientes – numa única conversa.
Hoje, 79% dos clientes espera interações consistentes entre os departamentos e 75% deseja comunicar com as marcas através de mensagens. No entanto, as empresas não estão a dar resposta a essas expectativas. Os clientes reportam que as experiências desconectadas são a sua maior frustração ao lidar com uma organização.
“Com mais de dois mil milhões de pessoas a utilizarem o WhatsApp hoje em dia, as novas Conversas Unificadas para WhatsApp da Salesforce permitem que as marcas se conectem com os seus clientes onde quer que estejam e tenham uma experiência única, conectada e confiável”, afirma Steve Hammond, EVP e GM, Salesforce Marketing Cloud. “Queremos ajudar as marcas a quebrarem barreiras nas suas empresas e a construírem relacionamentos mais fortes ao longo da jornada do cliente, incluindo transferências naturais das equipas de marketing para as equipas de serviço, promovendo o envolvimento personalizado certo, independentemente de onde estejam na jornada do cliente, no momento certo e no contexto certo.”
As conversas unificadas para o WhatsApp são desenvolvidas pelo Salesforce Data Cloud. O Data Cloud permite que as empresas levem todos os seus dados retidos para a Salesforce e construam um perfil de cliente unificado em todos os produtos, serviços e interações. Trata-se de algo que permite que os profissionais de marketing e agentes de serviço trabalhem com base no mesmo perfil de cliente partilhado, fornecendo-lhes o contexto relevante necessário para experiências confiáveis em ambos os departamentos, num único tópico de conversação.
Ao combinar conversas de marketing e serviços nas Conversas Unificadas para WhatsApp:
- Os profissionais de marketing podem segmentar públicos e criar conteúdo para campanhas de marketing, enquanto oferecem aos agentes de serviço uma janela sobre as interações dos clientes, com vista a fornecer as próximas melhores ações recomendadas, usando um único número de WhatsApp.
- Dentro de uma conversa no WhatsApp, as organizações de saúde podem agendar, confirmar e fornecer suporte de acompanhamento para procedimentos e consultas.
- As instituições de serviços financeiros podem prevenir fraudes ao proporcionar uma experiência única no WhatsApp de verificação proativa e fornecimento de assistência para transações incomuns.
- Os viajantes podem responder a ofertas de viagens personalizadas e reservar experiências através de solicitações do chatbot no WhatsApp.
“Os nossos clientes confiam no WhatsApp como principal forma de interagirem connosco. Ao unificarmos os nossos dados na Salesforce para oferecer experiências no WhatsApp, conseguimos melhorar a experiência do utilizador para personalizar propostas de empréstimo, resolver preocupações e oferecer suporte aos clientes. A anterior integração de marketing da Salesforce com o WhatsApp ajudou-nos a triplicar as vendas digitais e estamos ansiosos para fazer mais.” – Matheus Girardi, Diretor de Marketing e Clientes do Agibank.
