Hélder Medeiros
A edição que assinala o 20º aniversário do World Retail Banking Report do Research Institute da Capgemini, revela que 80% dos diretores dos bancos de retalho acreditam que a IA generativa representa um desenvolvimento significativo desta tecnologia. No entanto, apenas 6% dos bancos de retalho criaram um plano para a transformação impulsionada pela implementação transversal de tecnologias de IA.
Como consequência da incerteza que se vive a nível macroeconómico, muitas instituições da banca de retalho estão a ser forçadas a tomar decisões estratégicas para responderem aos desafios que os seus atuais modelos de negócio lhes colocam. Os responsáveis inquiridos no âmbito do estudo, consideram que a produtividade e a eficiência estão no topo da lista de prioridades. No que diz respeito aos investimentos em tecnologia, o estudo adianta que 70% dos CXOs do setor da banca de retalho tenciona aumentar o seu investimento em transformação digital até mais 10% em 2024. No entanto, o estudo conclui que os bancos não estão prontos para adotar e escalar a transformação inteligente, que envolve a aplicação estratégica de tecnologias avançadas como a IA, o Machine Learning e a IA Generativa como forma de estimular a inovação e a eficiência.
Bancos devem agir rapidamente para evitarem o “fracasso silencioso da IA generativa”
A Capgemini procedeu à avaliação de 250 bancos de retalho com base em diversas métricas económicas e tecnológicas para perceber qual a maturidade dos dados das suas infraestruturas e o seu nível de compromisso com a inteligência artificial. O estudo concluiu que a maioria dos bancos não está preparada para prosperar no futuro da banca inteligente. A nível mundial, apenas 4% dos bancos de retalho alcançaram pontuações elevadas no que diz respeito ao compromisso empresarial e à capacidade tecnológica, ainda que 41% tenham obtido uma classificação média. Estes resultados refletem uma falta de preparação generalizada no que concerne à adoção e aplicação eficaz da transformação inteligente. As disparidades entre regiões acentuam ainda mais esta questão. Na região da América do Norte 27% dos bancos apresentam níveis de preparação baixos, já na Europa esta percentagem é de 31% e de 48% na região da Ásia-Pacífico (APAC), evidenciando um atraso ainda mais significativo.
O foco em soluções inteligentes, dotadas de recursos baseados em IA, permitirá que os bancos naveguem pelos atuais desafios estruturais, garantindo, em última análise, a manutenção de um crescimento sustentável. Porém, o sucesso deve ser mensurável: apenas 6% dos inquiridos definiram indicadores de desempenho (KPI) para medir o impacto da IA e da monitorização contínua. Mais de 60% dos bancos ainda estão a identificar e a desenvolver KPIs, enquanto 26% já definiram alguns KPIs, mas não os estão a aferir.
De acordo com o estudo, os bancos correm o risco de sucumbir ao fenómeno do “fracasso silencioso da IA generativa” devido ao atraso que estão a ter na obtenção de bons resultados nas suas experiências com esta tecnologia. Neste sentido, o estudo revela que apenas 2% dos gestores reconhecem que acompanham regularmente os KPIs do impacto comercial da IA generativa nos seus níveis de desempenho. Além disso, 39% dos gestores inquiridos revelaram-se insatisfeitos com os resultados obtidos pelos seus casos de uso de IA, exacerbando ainda mais este desfasamento. O estudo sugere que os bancos, para ultrapassarem esta situação, criem um “observatório de IA” com a missão de rastrear, controlar e descrever o impacto real da IA e da IA generativa quando implementadas em larga escala.
“Um ano depois de a IA generativa se ter consolidado como um tema central nas reuniões dos conselhos de administração, temos os bancos em risco de se atrasarem na transformação digital, caso não adotem soluções de IA e comecem a tirar partido das suas funcionalidades rapidamente,” declara Nilesh Vaidya, Global Industry Head of Retail Banking and Wealth Management da Capgemini. “A IA generativa pode ser um fator diferenciador quando usada de forma responsável e criteriosa em todas as operações. É igualmente necessário redobrar esforços para tornar a IA generativa compreensível e transparente. Este é o momento de desenvolver ações que permitam estabelecer práticas que contribuam para desenvolver e cimentar a confiança e a proximidade com os clientes. O sucesso depende do desenvolvimento de planos que equilibrem o fenómeno de moda que se vive em torno da IA, com uma abordagem pragmática, rastreável e mensurável.”
Colaboradores dos bancos concordam com copilotos baseados em IA generativa
A IA generativa tem um enorme potencial para aumentar os níveis de eficiência e para elevar a experiência do cliente em toda a cadeia de valor da banca de retalho. Mais de dois em cada três (70%) colaboradores dos bancos estão focados em atividades operacionais, um valor que aumenta significativamente para os 91% no caso das equipas dedicadas à integração dos clientes, reduzindo substancialmente o tempo dedicado à interação com os clientes. Mais de 80% dos colaboradores dos bancos considerou que a eficácia da automatização nas suas funções (onboarding, empréstimos, marketing, contact center) é “moderada”, o que deixa transparecer um claro fosso entre as aspirações dos bancos e a realidade.
Os colaboradores dos bancos revelaram que estão mais entusiasmados com o potencial dos copilotos de IA generativa destinados a automatizarem a deteção de fraudes, a visualização e análise de dados, bem como a elaboração e o envio de conteúdo personalizado para os clientes. O estudo sugere que os bancos poderiam otimizar até 66% do tempo despendido em operações, documentação, conformidade e outras atividades relacionadas com a integração, através da transformação inteligente impulsionada pela IA e pelos copilotos de IA generativa.
IA conversacional pode diminuir taxas de abandono nas chamadas dos clientes
A pandemia mudou as ofertas de atendimento ao cliente nos canais digitais, à medida que as ferramentas de automatização, como os chatbots, passaram a ser a regra. Mas apesar desta mudança, os clientes continuam insatisfeitos. Quase dois em cada três (61%) clientes da banca de retalho entraram em contacto com os seus gestores porque estavam insatisfeitos com as resoluções dos chatbots, enquanto 17% simplesmente desconfiam dos chatbots e preferem interagir com colaboradores humanos.
Os chatbots tradicionais, baseados em regras, não têm a flexibilidade e a adaptabilidade dos sistemas avançados orientados por IA devido à sua incapacidade de lidarem com consultas complexas ou imprevistas. Mais de 60% dos clientes avaliaram como média a sua experiência com os chatbots, espelhando o aumento das taxas de abandono nas chamadas, que atingem os 12% nos bancos de nível I e quase 18% nos bancos de nível II em todo o mundo. De acordo com o estudo, os bancos devem criar contact centers inteligentes que aproveitem os chatbots com recursos de IA conversacional embutidos e os copilotos inteligentes para ajudarem os seus colaboradores a desempenharem as suas tarefas diárias.
