João Miguel Mesquita
Com este investimento a gigante britânica das telecomunicações pretende aperfeiçoar o chatbot de atendimento ao cliente, TOBi, tornando-o mais inteligente e eficiente na resposta aos pedidos dos utilizadores. A empresa está a contar com a Azure OpenAI da Microsoft para implementar esta atualização tecnológica.
TOBi: Um parceiro de longa data no atendimento ao cliente
Desde a sua introdução em 2017, o TOBi tem sido um componente essencial do serviço ao cliente da Vodafone. Inicialmente lançado no Reino Unido e posteriormente na Alemanha em 2019, o TOBi está atualmente em operação em 13 países na Europa e África, compreendendo um total de onze línguas diferentes. Este chatbot foi inicialmente desenvolvido com base na plataforma Watson da IBM e utilizando software da LivePerson, uma empresa especializada em comunicação interativa.
Transição para a Azure OpenAI
A próxima grande atualização do TOBi será baseada na IA generativa da Microsoft, Azure OpenAI. Esta mudança surge na sequência de uma parceria estratégica de dez anos entre a Vodafone e a Microsoft, estabelecida em janeiro, que abrange serviços de IoT, IA e nuvem. A Vodafone espera que, com esta nova tecnologia, o TOBi seja capaz de compreender melhor os pedidos de informação complexos e responder de forma mais rápida e precisa. Além disso, a atualização permitirá que o chatbot interprete frases e expressões completas, oferecendo respostas mais naturais e detalhadas.
Resultados promissores em Portugal
Os resultados preliminares do TOBi baseado na IA generativa já estão a mostrar-se promissores em Itália e em Portugal. Em Portugal, a Vodafone reporta um aumento significativo na taxa de resolução inicial dos problemas dos clientes, passando de 15% para 60%. Além disso, os tempos de resposta foram reduzidos e a satisfação dos clientes melhorou substancialmente.
IA generativa na vanguarda do atendimento ao cliente
A Vodafone está assim a seguir a tendência de utilização da inteligência artificial generativa para processar os pedidos de informação dos clientes de forma mais rápida e económica, alinhando-se com a abordagem de outras grandes empresas do setor.
Este investimento substancial sublinha o compromisso da Vodafone em oferecer um serviço ao cliente de alta qualidade e em manter-se na vanguarda tecnológica no setor das telecomunicações. Com a ajuda da IA generativa, a empresa espera não só melhorar a experiência do cliente mas também redefinir os padrões de atendimento ao cliente na indústria.
Com informações Computerworld
