João Miguel Mesquita
Durante muitos anos, uma devolução representava essencialmente um problema logístico. O produto regressava ao armazém, precisava de ser inspecionado, eventualmente reparado e novamente encaminhado. Agora, essa mesma operação começa a transformar-se numa área comercial com dimensão própria.
É esse movimento que está por detrás do regresso dos Second Chance Deal Days, uma campanha da Amazon dedicada a produtos devolvidos e recondicionados que decorre entre 1 e 10 de setembro no Reino Unido, Alemanha, França, Itália e Espanha. No México e no Brasil, a iniciativa realiza-se entre 31 de agosto e 6 de setembro.
Durante a campanha estarão disponíveis dezenas de milhares de artigos em categorias como tecnologia pessoal, gaming, equipamentos para cozinha e produtos para a casa, com reduções que podem atingir 50% face ao preço recomendado de produtos novos equivalentes.
Mais do que uma campanha promocional, a iniciativa mostra como a gestão das devoluções está a transformar-se numa extensão do próprio negócio do comércio eletrónico.
A dimensão já permite perceber porquê. A Amazon afirma disponibilizar na Europa mais de 60 milhões de artigos devolvidos e recondicionados em praticamente todas as categorias de produto. Em condições normais, a compra destes artigos representa para os consumidores uma poupança média de cerca de 20% relativamente ao preço recomendado de um produto novo equivalente.
A campanha procura ampliar essa diferença. Entre os artigos abrangidos encontram-se produtos classificados como estando em “bom estado”, incluindo equipamentos tecnológicos, eletrónica de consumo e produtos para a casa. No Reino Unido e na Alemanha, a plataforma introduz também, pela primeira vez nesta iniciativa, malas e acessórios usados provenientes de um vendedor especializado em artigos de luxo, com um desconto adicional de 15% sobre os preços já reduzidos.
Mas o dado mais relevante talvez esteja fora da própria campanha. As vendas europeias de produtos em segunda mão através da Amazon já ultrapassaram os 2 mil milhões de euros, enquanto os consumidores terão poupado 380 milhões de euros neste tipo de compras no último ano.
A tendência obriga igualmente a olhar para o outro lado da operação. Fazer crescer um mercado de produtos devolvidos significa conseguir avaliar rapidamente o estado de cada artigo, decidir se pode voltar a ser vendido como novo, se necessita de limpeza ou reparação, ou se deve regressar ao mercado com uma classificação diferente e um preço inferior.
A Amazon diz ter investido mais de 4 mil milhões de dólares nas suas operações de devoluções na Europa. Todos os produtos devolvidos são inspecionados e, quando necessário, testados, limpos ou reparados. Os artigos considerados em condições perfeitas regressam à venda como novos; os restantes podem ser comercializados com diferentes níveis de desconto, dependendo do seu estado.
É uma transformação discreta, mas com consequências relevantes para o funcionamento do e-commerce. A devolução deixa de ser apenas o fim de uma compra que correu mal e passa a poder representar o início de uma segunda transação.
A tecnologia entra também nessa equação antes de o produto regressar ao armazém. A plataforma utiliza resumos de avaliações produzidos com inteligência artificial, informação detalhada sobre os artigos e sistemas de recomendação de tamanhos para tentar reduzir escolhas erradas. Nos produtos com taxas de devolução elevadas, os consumidores recebem ainda alertas para verificarem com maior atenção as descrições e avaliações antes de concluírem a compra.
Segundo os dados apresentados pela empresa, mais de 90% dos consumidores que compram o tamanho recomendado pelo sistema ficam satisfeitos com a escolha. Quanto mais eficaz for esta primeira decisão, menor será naturalmente a pressão sobre toda a cadeia de devoluções.
Ainda assim, haverá sempre produtos que regressam. E é precisamente aí que começa a formar-se uma economia paralela dentro do próprio comércio eletrónico: inspeção, reparação, recondicionamento, nova classificação e revenda.
Nos casos em que os artigos já não podem ser vendidos mas continuam em condições de utilização, a Amazon afirma encaminhá-los para organizações parceiras. Em 2025, a empresa diz ter doado diretamente, ou apoiado vendedores na doação, de 216 milhões de produtos em todo o mundo.
O crescimento desta área mostra que o mercado da segunda mão começa a ser tratado com a mesma lógica de escala aplicada ao comércio eletrónico tradicional. Nos Estados Unidos, onde a empresa também está a integrar produtos devolvidos e recondicionados na campanha de Labor Day, os consumidores compraram mais de 100 milhões de artigos em segunda mão no último ano, gerando poupanças superiores a 1,5 mil milhões de dólares.
Na Europa, a próxima batalha poderá ser menos sobre convencer os consumidores de que um produto usado merece uma segunda oportunidade e mais sobre tornar todo o processo suficientemente eficiente para que essa segunda oportunidade seja economicamente interessante.
Quando milhões de devoluções deixam de ser encaradas apenas como custo e começam a regressar ao mercado, o recommerce deixa de ser uma atividade lateral. Passa a fazer parte da própria infraestrutura do e-commerce.
