João Miguel Mesquita
A transformação digital da administração pública europeia entrou numa fase diferente. Depois da aceleração provocada pela pandemia, quando governos e organismos públicos tiveram de transferir rapidamente serviços para canais digitais, os avanços continuam, mas são agora mais graduais. O eGovernment Benchmark 2026, elaborado pela Capgemini em parceria com a Sogeti e a IDC, mostra uma administração pública cada vez mais preparada para funcionar online, embora ainda distante da ambição europeia de disponibilizar integralmente os principais serviços públicos através de canais digitais até 2030.
Um dos indicadores mais sólidos encontra-se na utilização através de smartphones e tablets. A adaptação dos websites governamentais a dispositivos móveis atingiu 97,4 pontos em 100, acima dos 96,1 registados no ano anterior. Na prática, a utilização móvel deixou de ser uma das principais barreiras ao acesso aos serviços públicos digitais europeus.
O problema começa quando se olha para além da interface. O estudo avaliou os 27 Estados-Membros através de uma rede de Mystery Shoppers, que percorreu mais de 14 mil websites governamentais em novembro de 2025 e analisou 96 serviços públicos essenciais associados a nove acontecimentos frequentes na vida de cidadãos e empresas. O retrato resultante mostra que colocar um serviço na Internet não significa necessariamente que toda a experiência administrativa esteja digitalizada de forma consistente.
A diferença entre os serviços dirigidos às empresas e aqueles que servem diretamente os cidadãos continua, embora esteja a diminuir. Os serviços públicos digitais destinados aos cidadãos alcançam 84,6 pontos em 100, enquanto os orientados para empresas atingem 88,6. As maiores limitações do lado dos cidadãos permanecem em áreas particularmente sensíveis, como a saúde e a justiça. Para chegar à disponibilidade digital integral, os Estados-Membros ainda terão de melhorar 270 serviços dirigidos a cidadãos e empresas.
É nos serviços transfronteiriços que a ambição de um verdadeiro mercado digital europeu encontra obstáculos mais visíveis. Cerca de 610 serviços precisam ainda de ser melhorados para alcançar uma disponibilidade total. A dificuldade não está apenas em criar mais páginas ou aplicações. Exige que diferentes administrações consigam reconhecer identidades digitais, validar documentos emitidos noutro país, disponibilizar procedimentos em várias línguas e, sobretudo, fazer com que instituições nacionais distintas trabalhem de forma interoperável.
Esta interoperabilidade — a capacidade de sistemas diferentes trocarem informação e compreenderem os dados uns dos outros — será determinante para que um serviço público digital europeu deixe de funcionar apenas dentro das fronteiras administrativas de cada Estado. É também uma das áreas onde os progressos podem ser menos visíveis para o utilizador, mas mais complexos tecnicamente para os organismos públicos.
A inteligência artificial introduz outro desafio. Muitos governos já incorporaram chatbots nos seus websites e aplicações para responder aos utilizadores em tempo real, mas o número destas ferramentas estabilizou e o relatório identifica níveis frequentemente reduzidos de maturidade. Sem melhorias na qualidade, um chatbot de IA pode transformar uma ferramenta concebida para simplificar o contacto com o Estado numa nova barreira entre o cidadão e a administração.
A questão deixa, por isso, de ser apenas quantos organismos públicos utilizam inteligência artificial. Passa a ser até que ponto esses sistemas conseguem compreender pedidos, orientar corretamente os utilizadores e integrar-se em processos administrativos que podem envolver informação sensível e decisões com impacto direto na vida das pessoas.
Digitalizar também significa decidir onde ficam os dados
A soberania digital surge como outra dimensão central do relatório. A União Europeia colocou o tema entre as suas prioridades, mas a infraestrutura que suporta parte dos serviços públicos continua significativamente dependente de empresas exteriores ao espaço europeu. Mais de um terço dos websites governamentais analisados estão alojados em servidores controlados por operadores cuja propriedade beneficiária final se encontra fora da União Europeia.
O dado expõe uma das contradições da digitalização europeia. Um serviço pode ser totalmente digital, acessível através de dispositivos móveis e funcionar de forma eficiente, mas continuar dependente de infraestrutura controlada por organizações externas à UE. A discussão sobre soberania deixa, assim, de estar limitada ao software ou à localização física dos centros de dados e passa também pela estrutura de propriedade dos fornecedores que sustentam serviços governamentais.
O relatório aponta como possibilidade um reforço do investimento em alojamento junto de fornecedores europeus, incluindo através de potenciais Consórcios Europeus para as Infraestruturas Digitais, os chamados EDIC, instrumentos destinados a permitir que vários Estados-Membros desenvolvam em conjunto infraestruturas digitais.
A fotografia apresentada pelo eGovernment Benchmark 2026 é, por isso, menos uma história de atraso tecnológico do que de uma transformação que entra numa fase mais exigente. Interfaces móveis, portais e serviços online estão cada vez mais generalizados. Os próximos passos dependem de problemas menos visíveis, mas mais difíceis de resolver, importa garantir com que os sistemas nacionais comuniquem entre si, assegurar que a inteligência artificial melhora realmente a relação com os cidadãos e decidir quem controla a infraestrutura onde os serviços públicos digitais funcionam.
A meta europeia continua fixada em 2030 e prevê que 100% dos principais serviços públicos estejam disponíveis online. O relatório mostra que o caminho já foi percorrido em grande parte, mas também que os últimos passos poderão ser os mais difíceis.
