João Miguel Mesquita
O “State of the AI Connected Customer” da Salesforce revela um dado preocupante para o mundo empresarial: a confiança dos consumidores nas empresas encontra-se em mínimos históricos. Num ambiente de rápidas transformações digitais e à medida que a inteligência artificial (IA) se integra de forma mais profunda nas operações de negócio, 60% dos consumidores afirmam que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais crucial. Com o período de compras natalícias no horizonte, a questão para as empresas não é apenas como utilizar a IA de forma eficaz, mas como fazê-lo sem comprometer a já fragilizada relação de confiança com os seus clientes.
O estudo da Salesforce destaca um paradoxo inquietante: enquanto a IA tem o potencial de transformar a experiência do cliente, também exacerba os receios dos consumidores em relação ao uso e abuso dos seus dados pessoais. Segundo o estudo, 72% dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano, e 65% acreditam que as empresas são imprudentes com a gestão dos seus dados. Estes números sublinham a importância de uma abordagem transparente e ética na utilização de tecnologias de IA, especialmente quando se trata de proteger a privacidade e os interesses dos consumidores.
Neste contexto, os agentes de IA, ou software capaz de compreender e responder autonomamente às necessidades dos clientes, surgem como uma solução de dois lados: podem proporcionar experiências de cliente fluidas e eficientes, mas, se mal geridos, podem também alimentar a desconfiança. À medida que mais de 200 mil milhões de dólares em vendas globais online são esperados para serem influenciados pela IA nesta época festiva, a responsabilidade recai sobre as marcas para garantir que estas ferramentas não alienem ainda mais os consumidores.
A nova geração e a abertura à IA
Curiosamente, a Geração Z e os Millennials destacam-se como mais recetivos à IA do que as gerações anteriores. O estudo revela que quase um terço dos consumidores da Geração Z se sente confortável com a ideia de agentes de IA a comprar em seu nome. Além disso, 43% da Geração Z e Millennials reconhecem que a IA eleva as expectativas em relação às experiências de cliente, contrastando com os apenas 32% dos Baby Boomers que partilham dessa opinião.
Este dado sugere que, embora os consumidores mais jovens sejam mais exigentes, também estão dispostos a aceitar as vantagens da automação, desde que estas sejam implementadas de forma responsável. A oportunidade para as empresas é clara: investir em agentes de IA que ofereçam valor real, personalização e conveniência, sem sacrificar a transparência e o respeito pela privacidade.
A Transparência na Era da IA
A construção de relações de confiança através da IA requer mais do que apenas promessas vagas de segurança; exige uma comunicação clara e transparente. A pesquisa da Salesforce destaca que 75% dos consumidores querem ser informados quando estão a interagir com um agente de IA. Além disso, 45% têm maior probabilidade de utilizar agentes de IA se houver um caminho evidente para escalar as interações para humanos, e 44% querem que a lógica subjacente à IA seja claramente explicada.
Estas exigências refletem uma tendência mais ampla: os consumidores modernos não se contentam com experiências opacas e exigem uma compreensão completa de como as suas informações são usadas. Esta transparência não só facilita uma melhor aceitação da IA, como também ajuda as empresas a diferenciar-se num mercado altamente competitivo.
O risco para as marcas
Os agentes de IA podem representar uma mais-valia para as empresas, especialmente durante períodos de grande volume de vendas, como a época natalícia. Michael Affronti, SVP e General Manager da Commerce Cloud da Salesforce, refere que “os agentes de IA podem ajudar as marcas a oferecer experiências consistentes e personalizadas aos compradores em todos os canais – aprofundando a fidelização do cliente e, em última análise, impulsionando mais vendas.”
As aplicações práticas desta tecnologia já estão a ser exploradas por retalhistas de grande renome. Mike Hite, Chief Technology Officer da Saks Global, destaca como a introdução de agentes autónomos de IA tem permitido às equipas da Saks concentrarem-se em interações mais significativas, ao mesmo tempo que tarefas rotineiras, como o rastreamento de pedidos, são automatizadas.
No entanto, o uso de IA não está isento de riscos. A pressa em adotar tecnologias inovadoras sem uma consideração adequada pelos impactos éticos e de privacidade pode agravar ainda mais a desconfiança dos consumidores. Assim, as marcas enfrentam um delicado ato de equilíbrio: utilizar a IA para melhorar a experiência do cliente, garantindo ao mesmo tempo que as práticas de transparência e proteção de dados não sejam deixadas para segundo plano.
À medida que as empresas avançam para uma era cada vez mais dominada pela IA, o desafio será não só o de proporcionar experiências de cliente superiores, mas também o de reconquistar a confiança dos consumidores. Para muitos, o caminho a seguir envolve uma abordagem híbrida: IA para eficiência, transparência para a confiança. O que está em jogo não é apenas o sucesso das vendas sazonais, mas a capacidade das marcas de estabelecerem relações duradouras com uma base de consumidores cada vez mais cética e exigente.
Num mundo de expectativas elevadas e confiança fragilizada, as empresas que entenderem e responderem de forma eficaz às preocupações dos seus clientes estarão melhor posicionadas para prosperar.
