João Miguel Mesquita
A Salesforce acaba de revelar o seu mais recente avanço na área de inteligência artificial, o Einstein Service Agent, um chatbot destinado a transformar a interação das equipas de serviço com os clientes. Desenvolvido com base num modelo de linguagem de grande dimensão, este agente de serviço promete estar disponível 24 horas por dia, comunicando em linguagem natural e reduzindo a necessidade de intervenção humana para casos especiais.
O Einstein Service Agent está concebido para ser utilizado em portais de self-service e canais de mensagens, processando tarefas de forma proativa e operando dentro dos limites definidos pelos utilizadores através da plataforma Einstein 1. “O Einstein Service Agent está disponível 24 horas por dia para comunicar com os clientes em linguagem natural. Pode ser utilizado tanto em portais de self-service como em canais de mensagens e processa tarefas de forma proativa, operando sempre dentro dos limites que os utilizadores definem através da plataforma Einstein 1”, promete a empresa.
Atualmente em versão de pré-visualização no Service Cloud, o Einstein Service Agent pode ser configurado através da plataforma Einstein 1, com um processo descrito como sendo tão simples quanto configurar um novo copiloto.
Os desafios
Embora a Salesforce proclame a singularidade do seu novo chatbot, concorrentes como Zendesk e ServiceNow já oferecem funcionalidades semelhantes. Alguns utilizadores destas soluções comentam que à semelhança da afirmação de que o Einstein GPT é a “primeira IA generativa do mundo em CRM”, o novo chatbot “autónomo” para o Salesforce Service Cloud não é o primeiro do seu género. Concorrentes como a Zendesk e a ServiceNow já introduziram funcionalidades autónomas semelhantes que permitem que as questões dos clientes sejam resolvidas sem o envolvimento de um agente humano”.
Os desafios contínuos que as empresas enfrentam ao implementar e escalar bots autónomos. Embora estes tenham o potencial de reduzir custos com pessoal e acelerar o atendimento ao cliente, o custo-benefício ainda é questionável. Muitos utilizadores confiam em adicionar etapas de fluxo de trabalho às soluções de chatbot existentes. Isto permite obter resultados semelhantes, mas sem custos não transparentes e baseados na utilização.
O futuro dos chatbots
A introdução do Einstein Service Agent sublinha a crescente importância dos chatbots com IA no panorama empresarial atual. No entanto, a adoção bem-sucedida destas tecnologias depende não apenas das capacidades técnicas, mas também da eficiência económica e da facilidade de integração nos fluxos de trabalho existentes. Enquanto a Salesforce continua a promover inovações, a verdadeira medida do sucesso do Einstein Service Agent será a sua aceitação e eficácia no mundo real, onde a concorrência está sempre à espreita com soluções comparáveis.
Em última análise, o mercado de chatbots com IA está a evoluir rapidamente, e a Salesforce está a posicionar-se como um player importante. Resta saber se o Einstein Service Agent conseguirá superar as expectativas e estabelecer-se como um líder no setor, ou se será apenas mais uma oferta num mercado cada vez mais saturado.
