João Miguel Mesquita
A Tangível, consultora portuguesa em Human-centered design, apoiou a Galp no redesenho e humanização da nova garrafa de gás inteligente Pluma, lançada em novembro de 2022. A empresa foi responsável pela conceção da experiência digital dos clientes na app Mundo Galp, tendo em conta as necessidades e preferências dos consumidores.
O objetivo da Galp era criar uma solução que permitisse mudar o consumo de gás engarrafado nas casas portuguesas: a primeira garrafa inteligente. Com este novo serviço, cada cliente, ao ligar-se à app Mundo Galp, passaria a saber quanto gás tem ainda disponível na garrafa, sempre que necessitar.
Havia uma franca necessidade de humanizar a tecnologia, procurando ligar um objeto físico a um produto digital. Quase como que fazer com que cada cliente sentisse que estava a olhar para dentro de uma garrafa de gás.
Foi com estes desafios em mente que a Galp decidiu apostar na metodologia human-centered da Tangível, certa de que compreender os utilizadores seria uma das peças mais importantes para trazer esta ideia à vida.
Aos 50 membros Galp no projeto, juntou-se a equipa da Tangível, com 2 Service Designers e 2 UX/UI Designers, para descobrir como integrar esta tecnologia inovadora no dia-a-dia dos portugueses.
“A Tangível é uma empresa que domina os temas do design de interação, o que é difícil encontrar em Portugal. Além de que já tem uma estrutura/metodologia madura nos temas de research e UX principalmente”, aponta Rita Pereira, Digital Area Lead da Galp.
O projeto implicou mais de 1100 horas de dedicação, durante mais de 7 meses, com deslocações de norte a sul do país, em entrevistas com quem usa garrafas de gás em casa, ouvindo os relatos das suas experiências.
“Além de compreender a realidade dos utilizadores, analisámos o mercado das garrafas de gás em Portugal. Para isso, fizemos análises competitivas extensas e estudámos documentação já existente sobre o tema, o que nos deu uma visão mais alargada do mercado e do impacto de negócio deste produto”, revela André Carvalho, co-CEO da Tangível.
“Ao planear os pontos de contacto entre a app e a garrafa, apercebemo-nos da importância crucial dos artefactos físicos na experiência. Por exemplo, seria necessário localizar elementos na garrafa, como um QR Code, para poder associar a garrafa à aplicação. Este tipo de descobertas só é possível através do teste, em laboratório ou no terreno, de protótipos com consumidores reais”, acrescenta o responsável.
“A Tangível ajudou-nos bastante a entender de que forma o cliente interage com a garrafa. Por exemplo, foi desenhada uma primeira proposta na própria Pluma, que depois foi reformulada porque percebemos que os clientes não conseguiam entender a diferença da nova Pluma para a anterior”, explica, por sua vez, Rita Pereira.
Na componente digital, o foco foi simplificar o processo de associação da app à garrafa e a gestão do gás no dia-a-dia.
A imprevisibilidade do gás disponível e a necessidade de acumular garrafas são solucionadas por um “dashboard” simples no ecrã inicial, onde o cliente pode ver a percentagem de gás disponível. Ao “dashboard” juntam-se botões para “substituir” e “emparelhar”, que simplificam o processo de troca da garrafa vazia e a instalação de uma nova. Detalhes como a temperatura e o peso promovem um sentimento de segurança e conforto, importantes neste contexto.
Para testar as primeiras versões do protótipo, a Tangível transformou o seu LabUX numa cozinha e convidou os utilizadores a sentarem-se à mesa.
“A condução dos testes com utilizadores foi uma experiência desafiante para a nossa equipa, que construiu um cenário no espaço de um dia, com uma dose generosa de imaginação. As mesas tornaram-se balcões, móveis viraram lavatórios e folhas de papel transformaram-se em eletrodomésticos”, conta José Campos, co-CEO da Tangível.
Nesta cozinha remodelada, foi possível observar como os participantes pegam nas garrafas, ligam as mangueiras aos redutores, e, sobretudo, se comportam em casa.
“Observámo-los a realizar uma série de tarefas pré-definidas com a ajuda de um moderador e um observador e percebemos como interagem com a garrafa, como a instalam e como irão usar a app num contexto real”, adiciona.
Na sala de observação do LabUX, ou remotamente através do Zoom, a equipa da Galp assistiu a tudo isto, podendo ouvir de utilizadores reais qual era a sua experiência com uma necessidade básica como é a gestão da energia e como o fariam com esta nova solução.
Depois de lançada a nova garrafa inteligente no mercado, em novembro do ano passado, a Tangível utiliza agora dados reais e o feedback dos utilizadores para evoluir a app Mundo Galp, de acordo com as necessidades dos portugueses.
“Contamos com a Tangível para fazer o revamp dos nossos produtos digitais e para nos ajudar a trazer uma componente ainda mais científica nos temas de UX/UI. Como consequência, pensamos que isso nos ajudará a disseminar na organização a importância destas matérias para os objetivos da área comercial”, conclui Rita Pereira.
