João Miguel MesquitaPaulo Pena e Manuel Alçada abordaram a evolução dos contact centers desde os antigos call centers, quando o atendimento telefónico era a única forma de contato, até o atual ambiente multicanal, onde e-mails, chats e redes sociais complementam o atendimento por voz. Hoje, os contact centers em Portugal processam 1,5 mil milhões de interações anuais, abrangendo não apenas grandes empresas de telecomunicações, mas também setores como serviços públicos, bancos e empresas de segurança, mostrando-se essenciais para serviços tão variados quanto as chamadas de emergência e a assistência técnica.
Com a digitalização e as novas necessidades do consumidor, a necessidade de sistemas que integrem todos esses canais de forma centralizada tornou-se uma prioridade. Atualmente, os operadores conseguem ter acesso às interações passadas com cada cliente, permitindo que uma chamada telefónica, por exemplo, seja enriquecida por dados de e-mails anteriores ou de contactos feitos por outras plataformas, oferecendo um serviço mais integrado e ágil.
O papel da IA generativa: Transformação e suporte no atendimento
Embora tecnologias de automação, como IVR e reconhecimento de voz, sejam comuns nos contact centers há mais de uma década, os últimos dois anos trouxeram uma revolução com a introdução de IA generativa. Segundo Pailo Pena, a tecnologia, como a IA generativa, oferece uma nova camada de suporte aos agentes. A IA generativa agora não só é capaz de responder diretamente a questões dos clientes em atendimento automático, mas também auxilia o próprio agente ao fornecer informações relevantes e orientações em tempo real durante as interações.
IA generativa oferece uma nova camada de suporte aos agentes. A IA generativa agora não só é capaz de responder diretamente a questões dos clientes em atendimento automático, mas também auxilia o próprio agente ao fornecer informações relevantes e orientações em tempo real durante as interações.
Manuel Alçada destacou que o IA generativa se tornou especialmente valiosa pela sua capacidade de “ouvir” as conversas entre agente e cliente e analisar rapidamente as necessidades do consumidor com base num vasto banco de dados indexado de informações específicas do negócio. Esta tecnologia avança siIa generativa ficativamente ao indexar os procedimentos e as políticas específicas de cada empresa, como detalhes de campanhas, descontos e procedimentos operacionais, poupando os agentes de precisar memorizar esses detalhes e minimizando os erros.
Para Manuel Alçada, isso é fundamental em setores como jogos de sorte, onde trabalhou na Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, uma operação que requer precisão e conhecimento detalhado sobre regulamentos e ofertas.
Tornando o atendimento mais atrativo para as novas gerações
Um dos problemas mais críticos dos contact centers é a elevada taxa de rotatividade dos funcionários. O setor é tradicionalmente visto como um ambiente de “primeiro emprego”, onde os salários nem sempre são competitivos e onde o volume e a repetição de tarefas podem contribuir para um desgaste rápido. A IA generativa tem potencial para aliviar esse problema, facilitando o processo de formação dos novos colaboradores e reduzindo o tempo necessário para que se adaptem às exigências do cargo.
Com o apoio da IA generativa, muitos dos processos de formação podem ocorrer em paralelo com o trabalho prático, o que é mais adequado para as novas gerações, que tendem a valorizar a agilidade e a aplicação prática do conhecimento. Como Manuel Alçada apontou, reter a Geração Z em empregos com semanas de formação intensiva e teórica é um desafio. A IA GENERATIVA pode ajudar a encurtar esses períodos de formação e a oferecer uma experiência de aprendizagem mais dinâmica e menos monótona, facilitando a integração dos novos colaboradores.
Automação O Futuro dos Contact Centers?
A automação também desempenha um papel importante no alívio de tarefas repetitivas e rotineiras para os agentes. Exemplos citados incluem alertas automáticos para problemas de rede, poupando os operadores de responder a centenas de chamadas repetitivas sobre falhas de energia ou problemas técnicos. Além de economizar tempo, isso permite que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas, para as quais a inteligência emocional e a capacidade de resolução de problemas são fundamentais.
No entanto, ambos os especialistas alertam que a evolução do setor será rápida e imprevisível, com novos canais e tecnologias a surgir constantemente. Embora atualmente o WhatsApp esteja a ganhar espaço como um canal de contacto importante, o futuro ainda guarda surpresas sobre como as empresas e consumidores se conectarão.
O impacto da IA nos contact centers portugueses já é siIa generativa ficativo, mas ainda há um longo caminho a percorrer. À medida que as tecnologias avançam, espera-se que o atendimento ao cliente se torne cada vez mais eficiente, personalizado e capaz de lidar com questões complexas em tempo real, apoiado por ferramentas robustas com IA generativa .
Para empresas e gestores, a IA generativa representa uma oportunidade estratégica de transformar o atendimento ao cliente e responder às necessidades das novas gerações de consumidores e colaboradores. A CGI e a Happy Work mostram que a transformação não está apenas na relação entre empresa e consumidor, mas também no aperfeiçoamento e na capacitação dos próprios profissionais, garantindo uma operação mais eficaz, ágil e humana.
“ResponsibleAI” e a rastreabilidade das ações
A CGI utiliza uma abordagem de “Responsible AI” na integração de ferramentas com IA generativa , que leva em consideração não apenas a eficiência, mas também a segurança e a rastreabilidade das ações. Uma questão crucial levantada por Paulo Pena é que todas as interações e operações feitas com o cliente precisam ser justificáveis e rastreáveis. Ou seja, a IA deve ser usada com critérios bem definidos, sem depender de respostas automáticas sem contexto ou de soluções generalistas.
Esse cuidado é essencial para evitar o que chamam de “alucinação” da IA – quando o sistema gera respostas imprecisas ou fora de contexto. Em um contact center, onde informações precisas e contextualizadas são vitais para a experiência do cliente, a supervisão humana ainda é indispensável para garantir que a IA gere valor sem comprometer a qualidade do atendimento.
Do Script à conversa: O papel transformador da IA
Um ponto crítico abordado por Manuel Alçada foi a transformação no uso de scripts em contact centers. Tradicionalmente, scripts são usados para garantir uniformidade e conformidade legal, especialmente em operações complexas e altamente reguladas, como telecomunicações e serviços financeiros. Porém, como destacado por Alçada, o uso excessivo de scripts pode tornar o atendimento robótico e frustrante. O especialista argumenta que, com a IA, o script pode ser um apoio para os assistentes, servindo apenas em pontos onde a conformidade é essencial, mas deixando espaço para que o agente tenha uma conversa mais natural e fluida com o cliente.
A IA pode, por exemplo, alertar o agente sobre requisitos legais ou pontos de venda importantes sem a necessidade de leituras extensas e maçadoras, ajudando a manter o foco em interações siIa generativa ficativas. Para Manuel Alçada, este modelo mais flexível ajuda os agentes a evitarem a frustração dos clientes e abre espaço para oportunidades de cross-selling e up-selling de forma mais orgânica.
Um novo perfil de gestão para os contact centers
O avanço das tecnologias exige uma gestão de contact centers mais aberta e proativa. Paulo Pena destaca que a gestão tradicional, centrada apenas em processos internos e operações, já não é suficiente. Um gestor moderno deve estar atualizado com as inovações tecnológicas e as tendências do mercado, adaptando-se rapidamente a novas ferramentas e canais de comunicação, como o WhatsApp e outras plataformas conversacionais.
Além disso, os gestores precisam desenvolver uma visão mais ampla do comportamento dos clientes e dos desafios que surgem na adoção da tecnologia, especialmente para proporcionar uma experiência de autoatendimento mais eficaz e intuitiva.
Equilíbrio entre automação e atendimento humano
Um desafio constante na evolução dos contact centers é equilibrar o atendimento humano com a automação. Como comentado pelos convidados, muitas empresas ainda estão a experimentar e a testar os limites entre o que deve ser automatizado e o que requer a intervenção humana. A IA pode ser utilizada para a automação de tarefas repetitivas e orientadas por dados, enquanto as interações mais complexas e personalizadas continuam a beneficiar da intervenção humana.
Um exemplo prático seria a triagem inicial feita por bots que encaminham a chamada ao agente correto, mas sem comprometer a empatia e a conexão humana em atendimentos mais sensíveis. Esse equilíbrio é essencial para oferecer uma experiência positiva, evitando o uso excessivo de automação que pode afastar os clientes.
Self-Service: Como futuro do Atendimento ao Cliente?
A integração de ferramentas de autoatendimento com IA generativa representa uma tendência de grande impacto. Manuel Alçada sugere que os contact centers evoluam para modelos de autoatendimento mais ricos e sofisticados, possibilitando que os clientes possam resolver problemas simples de forma independente e com mais rapidez. Ferramentas de self-service, como formulários inteligentes e chatbots mais eficientes, não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também liberam recursos humanos para atendimentos mais complexos e estratégicos.
A transformação do setor de contact centers através da IA é uma realidade inegável, mas o sucesso dessa evolução dependerá de uma visão equilibrada e responsável. A tecnologia traz imensas possibilidades de automação e eficiência, mas, como bem apontaram Pena e Alçada, a gestão e a implementação dessas ferramentas precisam de uma visão holística que considere a experiência do cliente e os limites éticos da IA.
No futuro, espera-se que contact centers mais sofisticados consigam combinar perfeitamente o melhor da IA com o atendimento humano, proporcionando experiências mais personalizadas, rápidas e eficientes. Como observaram os especialistas, nesta conversa, a responsabilidade e a adaptabilidade serão as chaves para o sucesso na adoção dessas tecnologias.
