João Miguel Mesquita
Os bancos estão a recorrer cada vez mais à inteligência artificial (IA) como ferramenta estratégica para enfrentar a pressão de orçamentos reduzidos e as crescentes expectativas dos clientes, revela o Global Banking Benchmark Study 2024, da Publicis Sapient. Apesar dos avanços no uso de IA para personalização de experiências e otimização de operações, os desafios da transformação digital permanecem significativos, destacando um setor em busca de equilíbrio entre inovação e eficiência.
O estudo revela que 32% dos orçamentos destinados à transformação da experiência do cliente estão agora alocados em IA, aprendizagem automática e IA generativa. Este investimento reflete uma clara tendência para personalização de serviços e processos mais ágeis. Cerca de 42% dos bancos já apostam em jornadas personalizadas para os seus clientes, sublinhando o papel da IA em tornar as operações mais rápidas e eficientes num mercado em constante mutação.
Além disso, as instituições veem a IA generativa como uma tecnologia transformadora, especialmente no apoio à análise de dados e em aplicações internas. Exemplos incluem desde análise de crédito e gestão de portefólios a contratos legais e campanhas de marketing. Cerca de 61% dos bancos utilizam IA generativa para casos transacionais, enquanto 55% a empregam para aumentar a produtividade dos colaboradores, com assistentes de IA a desempenhar um papel essencial.
Apesar do foco crescente na IA, a transformação digital no setor bancário enfrenta entraves estruturais. Apenas 11% dos bancos são considerados “líderes em transformação”, uma redução significativa face aos 22% em 2022, enquanto os “iniciais lentos” representam agora dois terços (66%) das instituições.
Entre os principais obstáculos estão a rigidez regulatória, tecnologias ultrapassadas e falta de flexibilidade operacional. Estes fatores, aliados às limitações orçamentais, têm travado o ritmo da digitalização.
Segundo o relatório, o contexto atual obriga os bancos a reorientar as suas prioridades. Se antes o foco era no desenvolvimento de novos produtos e serviços, hoje a meta principal é melhorar margens de lucro e eficiência operacional. Reduzir custos tornou-se um objetivo crucial, e a IA é vista como o meio mais promissor para alcançar estas metas.
Outro dado relevante do estudo é o reconhecimento da importância de desenvolver o talento interno. Treinar colaboradores para trabalhar com ferramentas baseadas em IA é a terceira maior prioridade na transformação digital, refletindo a consciência de que o sucesso na integração da tecnologia depende de equipas preparadas para utilizá-la eficazmente.
Embora a IA esteja a emergir como uma ferramenta indispensável, a sua adoção apresenta desafios, incluindo a superação de barreiras tecnológicas e regulatórias. Além disso, o foco no curto prazo — em eficiência e redução de custos — pode limitar a inovação necessária para alcançar mudanças mais profundas e sustentáveis.
Para prosperar num mercado competitivo, os bancos precisam de equilibrar a exploração de novas possibilidades da IA com a modernização das suas infraestruturas e a adaptação a um quadro regulatório em constante evolução. A transformação digital, embora mais difícil do que nunca, é uma necessidade inescapável, e a IA representa tanto a oportunidade quanto o desafio desta nova era.
