João Miguel Mesquita
A inteligência artificial está a transformar a gestão das viagens empresariais num problema que já não pertence apenas aos departamentos de viagens. Segundo o Global Business Travel Survey da SAP Concur, 75% dos viajantes de negócios já utilizaram ferramentas de IA em alguma fase das suas deslocações profissionais.
Do lado das empresas, as expectativas são igualmente elevadas. Os gestores de viagens esperam utilizar IA para melhorar o dever de cuidado sobre os colaboradores, referido por 45% dos inquiridos, garantir o cumprimento das políticas internas de reservas, mencionado por 42%, e acompanhar riscos globais que possam afetar a segurança dos viajantes, apontado por 41%. Mas a mesma tecnologia que simplifica estes processos está a introduzir uma nova vulnerabilidade. Cinco por cento dos viajantes admitem já ter alterado ou falsificado recibos e 65% dos gestores de viagens consideram provável que colaboradores estejam a utilizar IA para manipular despesas ou comprovativos. Entre os diretores financeiros, 60% consideram que a fraude relacionada com viagens e despesas está a aumentar nas suas organizações.
A resposta começa também a deslocar-se para a tecnologia. Sistemas de IA podem cruzar grandes volumes de transações, encontrar submissões duplicadas e identificar alterações pouco evidentes nos documentos antes da aprovação da despesa. Quarenta por cento dos gestores de viagens esperam, precisamente, que a IA ajude a verificar a exatidão dos relatórios apresentados pelos colaboradores.
Isto altera o modelo tradicional de auditoria. Num contexto em que ferramentas generativas conseguem modificar documentos com crescente facilidade, a verificação exclusivamente manual perde eficácia. O controlo tende, por isso, a acontecer mais cedo, no momento em que a despesa e o respetivo comprovativo entram no sistema.
Automatizar, porém, não significa retirar as pessoas do processo. Trinta e seis por cento dos diretores financeiros receiam que uma aprovação totalmente automatizada possa aumentar os erros ou deixar passar fraudes. O modelo que começa a desenhar-se mantém supervisão humana para situações de maior risco, exceções às políticas ou despesas de valor elevado, deixando para a IA os casos rotineiros e de menor risco.
Há ainda um segundo problema, menos visível, mas potencialmente mais difícil de controlar. As empresas já permitem utilizar IA para reagendar reservas, preencher relatórios de despesas ou planear itinerários. Apesar disso, 66% dos viajantes afirmam que recorreriam a ferramentas de IA não validadas pela organização.
Este fenómeno de shadow AI cria um problema semelhante ao que durante anos aconteceu com aplicações e serviços tecnológicos utilizados fora do controlo dos departamentos de TI. Neste caso, o risco cruza dados empresariais, políticas de despesas, processos financeiros e capacidade de auditoria.
Os dados ajudam também a perceber porque acontece. Entre os viajantes que recorreriam a soluções não aprovadas, 37% fá-lo-iam quando as ferramentas disponibilizadas internamente não correspondessem às suas expectativas e 29% quando a empresa simplesmente não oferecesse uma alternativa.
A governação da IA passa, assim, também pelas decisões de compra tecnológica. Os colaboradores procuram sistemas integrados com aplicações que já utilizam no trabalho. Entre as funcionalidades referidas estão a ligação a ferramentas como PowerPoint e Outlook, apontada por 34%, alertas e lembretes para reservar viagens, referidos por 33%, e integração com plataformas de comunicação como Slack e Zoom, mencionada por 26%.
A questão deixa, portanto, de ser apenas saber se uma empresa deve adotar IA na gestão de viagens e despesas. A utilização já existe. O desafio passa a ser decidir que ferramentas entram no ambiente empresarial, que operações podem ser automatizadas e onde deve permanecer a intervenção humana.
A IA pode reduzir trabalho manual, melhorar a análise das despesas e reforçar a deteção de anomalias. Pode igualmente facilitar a manipulação dos mesmos documentos que os sistemas procuram validar. Para departamentos financeiros, para os CIO e responsáveis por compras tecnológicas, o novo problema de T&E é precisamente este: a tecnologia de controlo e a tecnologia utilizada para contornar esse controlo são cada vez mais a mesma.
